Herken je dit? Je hebt online een mooie tas gezien met 20% korting, gaat naar de winkel om het te kopen maar daar is van de korting niets terug te vinden. Of je staat in de winkel op zoek naar een gezichtscrème en wordt door de verkoopster gewezen op het feit dat deze gezichtscrème online in de aanbieding is.
Het lijken verhalen van minimaal 5 jaar geleden maar beide gevallen heb ik afgelopen jaar meegemaakt. En in beide gevallen voel ik mij als consument niet serieus genomen. Waarom is er een verschil als ik iets online koop? Het is geen eerlijke concurrentie voor de winkels t.o.v. de online kanalen en het personeel wordt onnodig belast met geïrriteerde consumenten. Want in mijn geval neem ik de moeite om naar een winkelstad te rijden, mijn auto tegen teveel parkeerkosten te parkeren om er vervolgens achter te komen dat ik het toch online moet bestellen. Dan ben ik best geïrriteerd.
De betreffende retailers waar ik aan refereer zijn geen kleine spelers, ze zijn zelfs marktleider in hun branche. Hoe zit het met hun omnichannel marketing beleid?
Omnichannel marketing
Omni-wattes, zul je nu misschien denken. In de marketing worden er regelmatig termen gebruikt die voor niet-marketeers wellicht niet te begrijpen zijn. Onmichannel marketing is een van deze termen. Als consument heb je er ongemerkt vaak mee te maken. Het houdt namelijk in dat bij een bepaald bedrijf/merk de dienstverlening, prijs, levertijd etc. exact gelijk is, of je nou iets in de winkel koopt of online. Of je nou via social media een advertentie hebt gezien of via de nieuwsbrief inspiratie hebt opgedaan. Ook het retourbeleid speelt hier een rol, via welk kanaal de aankoop ook is gedaan, het mag altijd in de winkel geretourneerd worden. Zaken die zo logisch lijken maar nog echt niet bij ieder bedrijf zijn doorgevoerd.
Hoe fijn is het dat je in een bepaalde app iets in je winkelwagen gooit, je vervolgens via de desktop naar de website gaat en alles nog in je winkelmandje zit? Er zijn genoeg voorbeelden van bedrijven die het wel goed voor elkaar hebben.
Maar liefst 39% meer klanten behouden!
Het is alweer 5 jaar geleden dat ik de Masterclass Customer Experience & Onmichannel management volgde op Nyenrode. Toen werd er al gezegd dat bedrijven met een sterkte omnichannel strategie gemiddeld gezien 39% meer klanten behouden dan merken die dit niet doen. Hoe kan het dat anno 2022 juist de grote retailers in Nederland dit nog niet toepassen?
Ja, het kan eraan liggen dat de organisatiestructuur er niet op is ingericht maar als je bedenkt dat je er veel meer tevreden klanten aan overhoudt, dan weet je ook dat je hier niet meer mee kunt wachten.
Heeft de klant bij jouw bedrijf wel een uniforme beleving? Of kan je nog wel hulp gebruiken bij het in kaart brengen van de marketing processen of het goed doorvoeren van een omnichannel marketing strategie? Neem dan vooral even contact op, dan kijk ik graag met je mee!